有效的溝通從聆聽開始

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部分內文引用:創新拿鐵作者: Shanna

溝通是生活中非常重要的一環,面對你的家人需要溝通,面對你的情人需要溝通,面對你的同事上司需要溝通,甚至連去便利商店買東西也要跟店員溝通,那要如何達到有效的溝通呢?如何讓溝通的雙方都可以得到良好的效益。

懂得「聆聽」,創造有效溝通
溝通是為了達成某個目的所採取的一種方法,希望對方更瞭解、認同自己的立場,甚至改變他的決策。然而很多時候,溝通過程卻與自己預期的相違背,最後甚至傷了雙方和氣。各自都認為自己有理的情況,問題到底出在哪?

原因很簡單,因為我們常常借「溝通」之名,行「抱怨」之實。

溝通不應該只是一味說出自己的想法、數落對方的缺點,甚至演變成不留情面的言語攻擊。想要更有效溝通,首要條件是學會聆聽。

聆聽對方說什麼不困難,但是聽進去才是最重要的,如何把聽到的資訊化成有用的內容來吸收,或是藉由聆聽去理解說者的想法等等。

聆聽對於職場溝通也十分重要,與企業家們聊天時,他們都非常樂意分享自己的故事,但當他們說完要換另一方說話時,這些企業家就會明顯地失去興致一般,先是敷衍的點頭,更嚴重的是開始使用他的行動裝置,裝的一副我有在聽的樣子,不再專注於談話中。然而,當你與非常成功的企業家聊天時,他們都有一個共通點,就是他們都是非常棒的聽眾。」若不懂得聽,你將會錯過許多學習的機會,而要成為一位好的領導者,你得先成為一個好聽眾。

掌握這4點成為「好聽眾」

當你在跟某個人對話時,你有注意當對方在說話的時候,你的表情是如何呢? 你的眼睛在看哪裡? 你有在思考對方的現在說的內容嗎? 你有真正了解對方想傳達什麼想法嗎?

Jack Zenger和Joseph Folkman共同創辦了一間Zenger Folkman的公司,協助企業能更有效管理團隊,創造更大的公司價值。兩人在Harvard Business Review上發表了一篇文章《What Great Listeners Actually Do》,研究結果打破了一般人對「好聽眾」的迷思。受訪者為3492位參加「如何成為更好的管理者」課程的學員,從中分析前5%被認為是好聽眾的人,與一般人相比較後,整理出4點如何成為一個「好聽眾」的建議。

A.適當的問問題,建立雙向聆聽

當對方在說話時,安靜不說話、偶爾點頭認同,屬於單向的傳遞訊息,但聆聽應該是雙向的。你可以偶爾問問題表達你的看法,或是提出較有建設性的建議,質疑某些舊有觀念。若只是點頭,對方可能會懷疑你是否真的有在聽,但如果你問了一個好問題,對方不僅知道你有認真聽他說話、聽得懂之外,還想知道更多,對方也會更樂意與你分享,這樣就能創造出雙向、有互動的聆聽。

B.多使用積極活力和正面字句,讓對方感覺被支持

你有沒有跟一個人聊天後,頓時覺得自己的生活充滿各種可能性?因為一個好聽眾,能讓你感受到被支持的安全感。

一個好聽眾在與講者互動時,會保持積極的活力,也會儘量避免負面批判性的字語,營造令人放心的氣氛,讓對方能無所顧慮的談論私事,進而從中建立自信。要成為一個好聽眾,可以多展現積極的活力、多說讚美鼓勵的話,讓講者感受到被支持。

C.給予回饋,彼此共同創造好的聆聽

既然雙向聆聽講求的是互動,「給予回饋」是最簡單的方法。但如果你太針對細節,質問前後的邏輯、關聯性、合理性,反而會適得其反,導致關係決裂。

好的聆聽得依靠雙方努力,給予回饋應該是自然、沒有壓力的,不應該讓對方感到被冒犯,急著為自己的辯解。一個好聽眾即便不認同或是要挑戰對方的論點,會先觀察對方的情緒再調整自己的應對內容,這樣對方也會知道你是真心想要幫忙,而非只是想要贏得這場辯論。

D.保持好的聆聽態度,讓對方感受到真誠溝通

常常聽到有人抱怨:誰誰誰沒聽我說話,他就直接切入正題給我意見。然而分析前5%被認為是好聽眾的調查結果顯示,好聽眾不單單只有給回饋,也會提供不少建議,讓講者選擇。

Jack Zenger和Joseph Folkman對此頗驚訝,同樣都是給對方建議,為什麼有些人被視為好聽眾,而有些人反倒被討厭呢?他們總結出的結論是,提供建議本身並沒有問題,但問題出在你的聆聽態度。如果你從頭到尾都抱持安靜,然後突然提供一個建議,難免會讓人猶豫其可靠度。又或者在聊天過程時,你就像個具攻擊性辯論家,十分好勝且都使用批判性字句,那麼你的建議,對方肯定會質疑是否值得信賴。

所以重要的是在聆聽時,你呈現的態度是如何,或許你不認同,但是如何在你不認同的情況給予反饋跟建議,這就要透過所謂的說話的藝術,不是要婉轉,而是要讓清楚表達你的想法,但是不讓對方感到壓力或是被批判。

成為好聽眾的六個階段
當然,並非所有場合都需要全神貫注的聆聽,但不可否認的是,你越用心聽,對方越能感受到你的真誠,或許你也能因此受益。

最初階的聆聽,便是營造一個令人放心的氣氛,讓對方能安心地分享感情、職場等私事,例如可以到一間不會被旁人打擾的咖啡廳,先給對方一個溫暖的微笑,讓他感到放鬆。

接著是第二階段,可以收起手機、電腦等會受干擾的物品,專注在對方的談話內容,適時與他眼神接觸。簡單的一個舉動,能讓對方直接感受到你是在乎的,自己也會因為外在行為的改變,影響到內在想法,會更加投入對方的談話。舉例來說,當你把手機調成靜音或是收進包包裡,勢必會更專注在與對方的互動上,同時也會提高你的觀察力,發現平日忽略的細節,像是對方的新飾品或是情緒變化等等。

當你能夠不分心的投入對方的談話時,就進到了第三個階段,因為注意力都在談話內容上時,你會更想要聽「懂」對方在說什麼。這時千萬別再保持沉默!若有任何困惑的地方,就直接問問題,或是重複對方提到過的事件,確認其中的重要細節。例如對方跟你分享他找到了一份新工作,是企業風險管理師,但你事實上第一次聽說這個職業,除了詢問「主要的工作內容是什麼?」,可以再詢問更多,像是國內的風險管理技術與國外相比差別在哪?因為從你提出的問題裡,對方可以感受到你是否真心想了解更多,或只是敷衍地問問。

接著是第四個階段,留心講者的肢體語言,像是表情、手勢,甚至是流汗狀況和呼吸速度,從中掌握對方的情緒。因為我們平常與人溝通時,大約有80%是來自肢體語言,就像當你與好久不見的老朋友重逢,一見面時會給他一個擁抱,或是聊天聊得很起勁時,不自覺的拍手叫好。所以一旦進入第四個階段,你不單單只用耳朵聽,還得用眼睛聽。

當你能夠用耳朵和眼睛聽懂對方、了解他的內在情緒和想法後,恭喜你進到第五個階段了!這時若想要表達自己的心情或是確認對方目前心理狀態時,切記要保持中立客觀的態度,不要以批判性的口吻回復,讓對方知道你仍是支持他的。

最後一個階段較為挑戰性,就是引導講者。當你告訴對方你的建議和想法時,必須是有用的資訊,更有建設性的做法。而一個好聽眾絕不會「綁架」你們的談話,會讓講者有足夠分享的空間。

要成為一個好聽眾,各階段是相互影響的。舉例來說,若對方似乎不重視你提出的建議,甚至不把它當作一回事,那麼你就要想想看,是不是哪一階段出了問題,有可能是你在過程中分心,一直滑手機,或是對方看起來已經難過得快哭出來了,你卻還自顧自地數落他曾犯下的錯誤。

不論是面對同事朋友還是家人伴侶,想要有效溝通,就得先成為一個好聽眾。希望看完本文後,破除了你對「好聽眾」的迷思外,還能試試上述介紹的六個階段,讓你也有機會成為一個好聽眾!

部分內文引用:創新拿鐵作者: Shanna

部分內文參考What Great Listeners Actually Do

圖片來源:

http://cortdavies.com/category/communication/

http://2012books.lardbucket.org/books/a-primer-on-communication-studies/s04-nonverbal-communication.html

Communication v/s Effective communication

 

 

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